La banca es uno de los sectores que se ha caracterizado por adoptar nuevas y prometedoras tecnologías para modernizar sus labores, aunado a que por la pandemia se debió adoptar un esquema de servicios digitales.
Desde el año 2000, con la llegada de la banca digital y en los últimos años con las herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA), las instituciones financieras han cambiado su forma de operar, así como su interacción con los clientes.
De acuerdo con un estudio de McKinsey & Co, las tecnologías basadas en IA podrían generar hasta mil millones de dólares al año para el sector bancario. Además, en el reporte AI-bank of the future: Can banks meet the AI challenge?, se señala que la pandemia por COVID-19 aceleró el número de transacciones en línea entre un 20 y un 50 por ciento, y estima que aún después del virus el desarrollo de la banca digital continuará en aumento.
“A medida que este sector crece, también lo hacen las necesidades de los clientes, quienes requieren de nuevos canales de comunicación que mejoren su experiencia de usuario, y que sitúen a su banco como una entidad eficiente, cercana y que ofrece opciones personalizadas”, afirma Gustavo Parés, director de la empresa en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
La era de la personalización bancaria es cada vez más evidente, ya que ofrece una nueva forma de entender y aprovechar los servicios financieros, y en este sentido una herramienta de suma importancia es la banca inteligente conversacional”, añadió.
La banca inteligente conversacional es una estrategia omnicanal diseñada para asistir al cliente en todo momento y a través de diferentes espacios, ya sea redes sociales, página web, app móvil o por medio de algún asistente personal como Siri o Alexa.
Su funcionalidad no sólo se limita a brindar soluciones para consultas básicas en el sitio web del banco, puesto que “el cliente de hoy requiere de un asistente financiero integral que sea capaz de realizar diversas operaciones, desde desglosar los gastos mensuales del cliente, hasta armar un plan de ahorro o realizar sugerencias de movimientos financieros”, explicó.
Por ejemplo, si una persona está interesada en adquirir un crédito hipotecario, la banca inteligente le brindará diferentes opciones para adquirir la casa que más se adapte a sus necesidades y capacidad de pago. De igual forma, si realiza una compra en línea no presupuestada, el asistente inteligente puede sugerir cuál es la mejor forma de pago.
La banca conversacional representa un gran avance en el mundo digital, sobre todo porque es una herramienta intuitiva, eficaz y accesible, ya que puede interactuar con el usuario 24/7 a través de mensajes de texto o voz, pero además es capaz de responder de una forma sencilla, clara y amigable gracias a los avances en el procesamiento del lenguaje natural.
El valor que la IA añade a la banca con esta tecnología se relaciona con una mejor experiencia de usuario, de este modo el banco que la implemente no sólo verá ahorros en costos y tiempos de consulta, sino que también obtendrá clientes más fieles y satisfechos.
A pesar de que esta tecnología es relativamente nueva, algunas instituciones bancarias ya han comenzado su implementación, de modo que permite visualizar cuáles serían los alcances y objetivos de la banca inteligente.
Algunos bancos que usan esta tecnología son BBVA con Blue, el asistente virtual del banco, no sólo interactúa en el su sitio web, la App y las redes sociales.
Capital One que usa a Eno, el chatbot de la institución estadounidense que está disponible tanto en el teléfono o computadora del usuario.
Bank of America, que cuenta con un asistente llamado Erica, que atiende a los clientes con dudas sobre el manejo de sus cuentas.
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