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Crece el consumo de APP en mercados emergentes

Los operadores de telecomunicaciones, en la actualidad son forzados a voltear hacia nuevos y disruptivos modelos de negocio que les permitan seguir siendo relevantes para la sociedad.

Facebook. Apple. Google. Amazon. Estas son solo algunas de las mega organizaciones que están entrando al mercado de las telecomunicaciones —compitiendo por un lugar en este amplio ecosistema—. Los operadores de telecomunicaciones se están preguntando qué necesitan para seguir el paso o si serán desplazadas, ello de acuerdo a Dan Faulkner, SVP and General Manager at Nuance Communications.

Esta competencia es aún mayor en mercados emergentes, por lo cual las descargas y el uso de apps han batido grandes récords. Por ejemplo, cuatro de los cinco principales países líderes en descargas son mercados emergentes. Las descargas en India aumentaron un 215% en 2017, mientras en Estados Unidos cayeron un 5% durante el mismo año.

Los consumidores en mercados emergentes también están usando más aplicaciones, y en promedio pierden más tiempo en apps que los consumidores de mercados desarrollados.

Indicó que todo esto les da más data. Para los operadores de telecomunicaciones, más data y más insights deberían significar más oportunidades. La clave para que los operadores de telecomunicaciones puedan desplegar su potencial es aprovechar su arma secreta: su relación con los suscriptores.

Los operadores de telecomunicaciones conocen a sus consumidores mejor que nadie —qué servicios usan más, los canales que prefieren para recibir información, y cómo generar valor para ellos todos los días. Entonces, necesitan aprovechar ese conocimiento para ofrecer una mejor experiencia para sus suscriptores.

Un reporte reciente de Analysys Mason encontró que un análisis robusto para los operadores de telecomunicaciones tiene el potencial de reducir la rotación, manejar la adquisición de nuevos clientes, aumentar el número de suscriptores actuales y reducir los costos.

Son pocos los competidores que tendrán acceso a una base de datos tan vasta y extensa como los operadores de telecomunicaciones, y aprovechar esa base de datos para proveer una experiencia única y personalizada es la clave para llevar la ventaja a los competidores.

Por ejemplo, para los suscriptores con contratos a largo plazo, los operadores de telecomunicaciones necesitan enviarles contenido y servicios que los animen a usar los servicios de datos de alta velocidad. De esta forma, cuando estén bajos en datos podrán valorar un paquete personalizado de datos creado de forma exclusiva. De forma alternativa, pueden mejorar su cuenta —proporcionando así ingresos a largo plazo—.

Para suscriptores de largo plazo, que tengan poco crédito, los operadores de telecomunicaciones pueden ofrecer incentivos para recargar en cualquier momento. Por ejemplo, si un consumidor tiene pocos datos restantes y quiere navegar en línea, los operadores de telecomunicaciones pueden incentivar al consumidor a hacer una recarga diciendo algo como tus datos están por agotarse, si haces una recarga ahora, tendrás datos gratis el resto del día.

Sin embargo, si los operadores de telecomunicaciones no logran enganchar al consumidor en el momento adecuado — será considerado como spam—, pueden olvidar hacer una recarga o —en el peor de los casos— simplemente buscar un mejor servicio en otro lugar. El análisis de datos juega un papel fundamental asegurando que estas comunicaciones se den en el lugar y momento correctos, para impulsar dichas oportunidades de ingresos.

 

Analysys Mason también descubrió que sólo 29% de los operadores de telecomunicaciones realmente ofrecen servicios personalizados a sus suscriptores —todavía hay mucho en que trabajar—. Y el timing es una parte crítica en el proceso de personalización.

Como mencionamos anteriormente, no se trata únicamente de tener la oferta correcta para la persona correcta y que logre enganchar al cliente y -además, obtener ingresos. Necesita llegar en el momento adecuado. Los suscriptores normalmente no consideran nuevos servicios si no tienen suficiente saldo, por ejemplo.

Ninguno de nosotros quiere usar el último bit de nuestros datos en algo nuevo cuando lo necesitamos para nuestras actividades diarias, es por esto que los operadores de telecomunicaciones no deberían tratar de vendernos en este momento. Ese tipo de ofertas tiene que venir al inicio del mes, cuando los usuarios tienen la mayor cantidad de crédito o datos —y por lo tanto más opciones de pago—.

Cuando se trata de auténtica personalización, es necesario asegurar no solo que el contenido esté hecho para el suscriptor, sino la forma en que llega a él. Por ejemplo, algunos suscriptores prefieren ser llamados por un agente, mientras que otros prefieren notificaciones directamente en sus dispositivos.

Es importante asegurar que la oferta se muestre de la mejor forma para cada canal. Si llega a través de un teléfono móvil, necesita presentarse como un claro sí o no, para que los usuarios puedan entender y aceptar rápidamente, como ¿quiere hacer una recarga por 50 pesos?

Esto es sumamente importante para economías en vías de desarrollo donde todavía hay un número significativo de persona usando teléfonos de funciones, y por lo tanto no tienen acceso a aplicaciones inteligentes. Facilitar el proceso de recarga para aquellos individuos puede incrementar los ingresos e impulsar la lealtad del cliente.

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