Adquirir un producto o servicio ya no equivale a sólo una simple transacción. La experiencia de compra se ha vuelto una constante para que usuarios y consumidores disfruten ese proceso, que les genere confianza, valor y satisfacción. Aunque ello no termina ahí, uno de los grandes retos es que regresen y quieran repetir esa buena experiencia.
Empresas de todos los sectores se han sensibilizado para posicionar al cliente al centro de sus estrategias de negocio, con acciones que buscan empoderarlo y hacerlo sentir único y especial.
Personalización e integridad, son algunos de los pilares mejor evaluados por consumidores mexicanos, de acuerdo con el último estudio Marcas en México: obsesión por el cliente, elaborado por la consultora KPMG México.
Para dar continuidad a los esfuerzos por mejorar e innovar en estos procesos, este año se ha conformado la Asociación Mexicana de Experiencia al Cliente (AMEC), una entidad única en su tipo en México y cuyas operaciones plantean crear una comunidad activa y de colaboración entre las empresas para identificar las mejores prácticas y tendencias en experiencia del cliente.
Con un total de 15 socios fundadores como Aeroméxico, Profuturo, Banca Mifel, DHL y La Europea, el organismo busca trabajar de manera multisectorial para fortalecer los vínculos y estrechar la conexión con los distintos usuarios de sus productos y servicios.
David Arconada, Vicepresidente de Experiencia al Cliente de Aeroméxico, ha sido nombrado Presidente de la AMEC, con miras a impulsar un trabajo participativo que promueva la excelencia del servicio entre las empresas.
La satisfacción como capitán de vuelo
La innovación y el uso de la tecnología se ha convertido en un aliado en distintos sectores para poner en marcha herramientas que ayuden a medir la satisfacción de los clientes.
Por ejemplo, en la industria aérea que exige altos estándares de servicio y seguridad, las aerolíneas tienen el desafío de desarrollar buenas prácticas que estén pasos adelante en la atención que reciben sus pasajeros.
En el caso de Aeroméxico, la aerolínea cuenta con Net Promoter Score, una innovación queo integra en sus operaciones para calificar el nivel de satisfacción y lealtad de sus clientes. Esta herramienta tecnológica del área de Experiencia al Cliente arroja qué puntos se pueden mejorar para optimizar sus servicios.
Gracias a los datos recolectados, la firma aérea conoce las prioridades e implementa mejoras como la apariencia y comodidad de sus aeronaves, rediseño y ampliación de los productos a bordo incluyendo el entretenimiento, renovación de los Salones Premier, mejora continua del sitio web y aplicación móvil.
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